然而至的互联网时代让一些公司既爱又恨。一部分曾经名不见经传的小公司因为互联网声名鹊起，赢得了大量顾客的青睐；一部分让人如 
雷贯耳的大公司却犯愁了，客户在流失，顾客在减少，特别是忠诚顾客也开始慢慢“背叛”，他们不明白，到底是怎么了？  
　　想要将顾客流失的原因单一划归为网络时代的影响，是相当草率的决策。网络环境是一个宏观的条件约束，当管理者所负责的品牌顾客量 
开始流失时，他绝对不会首先从外部宏观环境因素着手找原因，他会从内部着手分析，是不是新的竞争者进入让自己的产品力不再有吸引力， 
是不是顾客的口味有所改变，或者是不是提供产品的方式需要调整。　　  
　　传统商业模式下的顾客选择  
　　管理者很清楚，外部网络环境的改变对企业的最大威胁在于，它会给顾客提供更为广泛的选择、更为便捷的信息与产品获取方式。网络对 
传统商业的变革意义正在于此。  
　　在传统商业模式下，顾客对某一品牌的忠诚，其实是有限信息、有限选择下的忠诚，那种忠诚是相当狭隘的。互联网没有强大到作为一支 
独立的媒介力量存在之前，顾客进行品牌选择，依赖的是电视、报纸、电台、杂志、户外等传统媒介，由于时间与空间限制，某一地域的顾客 
在进行品牌选择时，他的信息搜集、评估与口碑影响也是局限在这一地域之内的。  
　　不管是卷入度低还是卷入度高的产品，每一次购买决策，顾客总是会寻求单次购买的最大价值，顾客是理性的，这一点不用怀疑。即使是 
寻找形象、情感等感性附加价值，考虑与决策的过程也同样是理性的，因为顾客在分析，驾驶着奔驰可能有助于提升个人形象，让自己更有与 
众不同的尊贵感，他的逻辑证实了他对感性价值的理性追求。  
　　顾客在传统商业模式下作出了它的最优选择，这种选择是局限于某一地域、特定时间、有限媒介信息与口碑影响下的理性决策。可是当网 
络的媒介力量变得强大时，游戏规则开始改变，顾客逐渐习惯在网络上进行信息搜集与评估，而网络却是无边界的——彻底突破时空的界限、 
群体的界限，世界开始变平，顾客的选择也开始多了起来。  
　　这个改变、倒戈与流失的过程显而易见。原来是在矮子里选高个，选择在局部发生，现在局部壁垒被打破了，选择放大到了整体，突然之 
间，顾客发现，原来的“高个”与别的品牌相比变成“低个”了。他决定改变，而这个改变恰恰是因为互联网给了他在某一个地方花同样代价 
或更少代价能挑出更“高个”的信息。　　  
　　回避“掩耳盗铃”做法  
　　一时间，管理者变得慌乱起来，越来越多对自己品牌不利的信息在网络上流窜，有恶意诋毁的，有无端造谣生事的，有对手蓄意攻击的， 
也有针锋相对并明显优于本品牌的挑战者。事情有些复杂，管理者不得不在繁重的工作之余花些心思在论坛里“潜水”，或有意冒些“水泡” 
与目标顾客进行交流。甚或，他还需要向人力资源部提交扩大人员编制申请，安排专门的网络主管负责网络信息的监控及目标顾客的网络沟通 
与交流。  
　　变革应对是必要的，但无目的的忙乱应对可能会让管理者无功而返。说服人力资源部扩大人员编制与重新改善部门工作流程，并不是一件 
简单的事情，管理者必须集中有限的人力、物力与精力，有的放矢的应对网络时代的顾客流失。  
　　管理者有必要回避一些愚蠢的类似于“掩耳盗铃”的做法。一部分管理者可能有过这样的经历，他们会接到一些来自网络公关公司的电话， 
声称他们有能力、有资源在第一时间屏蔽与覆盖掉所有对本品牌不利的网络信息，并且能通过网络舆论主动造势，让品牌成为顾客首选。这是 
些有着相当诱惑力的推销说辞，但管理者切莫相信他们吹水的鬼话。  
　　目前为止，中国还没有一家公关公司业务能力能强大到如此程度，他们的能量可能会影响到部分主要网站与页面，但面对全球上亿的网站 
量，他们的“屏蔽与覆盖”只能是沧海一粟。况且，对于越来越背离“精英”而趋向“草根”的网络文化而言，负面信息的出现往往会让企业 
淬不及防，当管理者大费心神“扑火”门户网站时，没准一篇负面的博客文章又会从哪个网站冒出来，并迅速掀起轩然大波。  
　　历史早已无数次给我们证明，防民之口甚于防川，想要阻听言路是不可能的。管理者永远也不可能让所有人都不说自己的坏话，他唯一能 
做并且必须去做的，就是让自己强大与完善起来，强大与完善到顾客不会背着自己说坏话，甚至竞争对手不对自己“打冷枪”。　　  
　　产品价值创新回归  
　　这可能永难做到，但管理者必须朝着这个方向去